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A lucratividade de um negócio de alimentação está no não desperdício, sobretudo, na compra bem feita, no comprometimento dos colaboradores, na produtividade alcançada em escalas de trabalho planejadas etc.
Evite tropeços na hora de buscar um serviço adequado de comunicação para o seu empreendimento

 

 
 Artigo Chefs do Apetite

Como responder e o que não dizer e fazer ao seu cliente

 

Este artigo é sobre atitudes impensadas, desesperadas, impulsivas de proprietários, motivadas, muitas vezes, por críticas injustas e até cruéis de clientes de restaurantes

09/06/2015
Ilustração: www.freeimages.com

Artigo de Wagner Sturion*

Um chef de cozinha surpreendeu clientes e dividiu opiniões nas redes sociais ao gravar um vídeo, demonstrando a sua ira contra um frequentador, que publicou críticas pesadas a respeito de seu restaurante em um site destinado à avaliação de empreendimentos de refeição fora do lar. Revoltado com a postura do cliente, que não lhe apresentou a insatisfação no dia da visita, preferindo publicar um texto exclusivamente voltado a falar mal do cardápio e do serviço, com fotos ilustrativas, como a de um utensílio quebrado, o chef se vestiu especialmente para produzir um vídeo no estilo “A minha melhor vingança”, ou “Fritando um cliente indesejado”. O resultado foi viral e tomou conta da internet, entretanto as consequências do ato inusitado para a sua imagem e para a marca do empreendimento, com certeza, ainda são uma incógnita. 

Costumo dizer que se um cliente foi pequeno ao avaliar um restaurante, a postura do proprietário ou chef tem de ser "grande". Avaliar o que foi dito e aceitar que portas abertas são para o bem e para o mal ou para o bom e para o mau é tarefa árdua, muitas vezes, mas necessária na lida diária com o público. Fazer uma reflexão sobre o próprio trabalho e o serviço oferecido e procurar um bom caminho para contornar qualquer problema e/ou crise só se consegue com bom senso e com a busca constante de conhecimento. Ter à disposição de clientes pesquisas de satisfação e respondê-las prontamente e com elegância é essencial. Ainda que a resposta não seja a que o frequentador quer ler, o importante é dar um retorno que preserve a importância dele para a existência da casa.

O foco do meu trabalho como jornalista nunca foi a crítica gastronômica, mas a apresentação de caminhos e soluções para profissionais da área, proprietários e chefs de cozinha. Em relação à crítica gastronômica, especificamente, tenho minha visão particular, prefiro aproveitar o meu tempo a escrever textos que incentivem a reflexão e a melhoria contínua de um negócio. Como ex-gerente de restaurante e como consultor, posso dizer com convicção que a avaliação de um cliente, sim, conta e muito. Não pode ser descartada, debochada, muito menos desperdiçada! Como frequentador, é o mínimo que espero de um proprietário.

Que há clientes nascidos para tecer elogios e críticas construtivas e clientes desovados em um estabelecimento, especialmente, para reclamar e desconstruir é fato, entretanto os gestores não podem se equiparar ou descer ao nível de uma crítica desnecessária, malcriada, injusta etc. com uma atitude arrogante, cínica, antipática. Ou eles correm o risco de entrar no terreno patético dos que não aceitam críticas. A grandeza, com certeza, está na humildade das respostas honestas e inteligentes e também na capacidade de lidar com os diferentes perfis de clientes.

Se ele tivesse uma assessoria de comunicação, certamente, não teria gravado o vídeo. Não, da forma que foi produzido. Infelizmente, o que muitos proprietários e chefs veem como gasto é parte de um investimento que preservará a sua imagem profissional e, claro, a sua marca. A princípio, o efeito viral de um desabafo pode ser infinito e parecer um nocaute de marketing, mas o resultado nem sempre será tão positivo quanto o idealizador imaginou. Ter uma assessoria para cuidar da imagem, claro, não é uma regra nesse difícil mercado. Mas ao se expor em rede social, o importante é fazer da melhor maneira possível. Ou o profissional se igualará ao tal cliente cruel e injusto (se é que o cliente citado pelo chef foi cruel e injusto). 

O fato é que a figura do chef de cozinha, tão difundida na mídia, ultimamente, é a de um trabalhador honesto, sensível e amoroso, que cozinha horas a fio, dedicando o seu tempo a encantar os clientes com as suas criações divinamente aromáticas e saborosas. Claro, por trás desse profissional há um ser humano que espera um retorno positivo de seus frequentadores, afinal, quem nesta vida não almeja apenas o sucesso? A questão é que o sucesso também é feito de dissabores e são eles que, inúmeras vezes, fazem com que um profissional cresça mais na carreira. Quem trabalha com restaurantes sabe que ao bom cozinheiro é preciso amor e paixão, portanto não creio que atitudes agressivas em relação ao cliente combinem com o princípio do bem servir. 

Do vídeo “flambado” pelo chef sobrevivem chamas questionáveis: será que os seus clientes se sentirão confortáveis para solicitar uma troca de prato, por exemplo, depois dessa sua exposição toda? Ou para reclamar sobre o serviço (já que ele praticamente disse na gravação que a equipe é perfeita no atendimento)? O vídeo "viralizou", chamou a atenção, divulgou o restaurante positiva e negativamente: estará ele preparado para novas críticas ou somente para os elogios? Mais longe: terá ele se preparado para um possível aumento de demanda após o efeito viral? Ou até mesmo para a evasão de clientes?  O vídeo que pretendeu ser bombástico, desde o início, continuará a produzir faíscas por um bom tempo. Isso porque os posts se repetem na rede, principalmente por internautas desatentos e retardatários. O efeito “ioiô” ainda vai dar muito o que falar.

Mas, tudo bem, o criador do vídeo, realmente, queria que a resposta chegasse ao cliente. Sem sombra de dúvidas, já deve ter alcançado o objetivo. O cliente ainda não se manifestou e, provavelmente, não irá entrar na sintonia criada pelo chef. Cá entre nós, para ele, o cliente, não valerá a pena uma exposição dessa magnitude para responder um profissional que, praticamente, ameaçou tirá-lo à força de seu restaurante se um dia cometer o “desatino” de retornar. Temos 1 a 1, em um jogo de ataque e contra-ataque. Ambos já devem saber da insatisfação do outro. A menos que o cliente tenha a intenção de aparecer em rede nacional, ou algo muito revelador a dizer, a “briga solitária” do chef deve se encerrar em um desabafo, no mínimo, inesperado.

Wagner Sturion é professor e consultor na área de alimentação fora do lar (foodservice). É jornalista, pós graduado em Gestão em Negócios e Serviços de Alimentação.   wagnersturion@chefsdoapetite.com.br 
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EM BREVE!

Livro Amor Compartilhado, Sabor Redobrado - Receitas para o bem comer, elaboradas pelo chef Daniel Sene

 

 

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